萬珍樓様　ホスピタリティ接遇研修

【研修での気づき】
・いつも目標を立てて、優先順位をつけることまでは出来ているが、その後が続かなかった。その原因が継続力ともう一つ「自分を信じること」が私には足りなかったのかと知った。また、理想の自分を細かく描いていなかったからとも考えた。
・今までの人生を振り返って、すごくポジティブな時と逆にネガティブな時が波のようにあった。お話を伺って、確かにネガティブの時は自分に自信がなく、周りも見れていなくて何をやっても上手くいかないことばかりだったと気がついた。
・様々な人と話せるようになるために、情報を得る時は全てのポイント（目・耳・感覚）を見ておく必要があると思った。
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私は［接客接遇のコツ］の中の態度がとても興味をもった。その中でも特に感情のコントロールは仕事においても、プライベートにおいても活用できると感じた。ポジティブな言葉を使うように心がければ、日々の心の持ち様も変わるというのはにわかには信じがたいが、先生がおっしゃっていた「プラスでもマイナスでもいいなら、どうせならプラスでもいい」という言葉に納得した。それもなんちゃってプラス思考ではなく、自分の中で考えられる対策を十分に考慮した上で、努力をすることはあたり前の事のようにきこえて中々できない事であると感じた。ポストイットを活用し、日々の変化に柔軟に対応できるよう準備するのはとても良い方法だと思った。
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研修での気づきは明確な自分の弱点について知れた事です。自分は日々の業務の中で、よく聞き返えされたりすることがあります。自分自身ではそんなに聞き取りにくい声をしているのかと思っていたのですが、今回の研修で普段接客している自分自身の姿を見ると「早口」「目線」「発言」がとても気になり、普段お客様が感じていることがよく分かりました。当日はカメラの前に立ち自分自身の見るという行動にとても緊張しており、気持ちの焦りからそのような状態になったと考えられます。今後はこの「焦り」による行動の早さをどう抑えていくかを考えていきます。
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自己客観視をしてビデオに撮ったものをみて、最初のお辞儀が浅かったのと、声が小さく、自信がなさそうに見えました。また、手と体が動いていたので、お客様の前では聞こえる声で落ち着いて接客をしたいと思います。
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目標設定を立てることで、自分の進むべき道を明確化し、言葉・感情・行動が変化が起きる事を学び、人からどう見られたいか、自分がどうありたいかを考える事で日々の仕事に対する姿勢や考え方を改めて見直す機会を与えて頂きました。
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＜仕事＝能力×情熱×考え方＞
IKS能力が優れていても情熱が低かったり、考え方がネガティブでは仕事の出来高は多くならない。常に情熱を高いレベルで維持するためには、理想とする自分を目標にし、それを達成するために目的を具体的に定めること。考え方もポジティブに物事を考えるのはもちろん、ホスピタリティの意味をよく理解し、それを能力・情熱とバランスよく掛け合わせ自然な形で相手に伝える。（感じさせる）伝え方は様々だが、まずは身だしなみ・表情・態度といった第一印象・話し方・聴き方に注意すること。次に基本を踏まえた上で五感をフル活用し、相手の視点に立つということ。結果、相手は満足→感動→感激→感謝の順に期待レベルが上がっていくということ。
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・ビデオ撮影で自分の接客が見れたことは大きかった。ゆっくり喋ることを心掛けていてもまだまだ早口であること、体の軸の不安定さ、同時礼をしてしまっていることにも気付くことが出来た。
・気配り、目配り、心配り、五感を意識して日々を過すことが自分を豊かにし、結果、相手をきちんとみれる様になり心ある接客に繋がることに気付いた。
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佐野先生の枠にとらわれない発想力、そしてワクワク楽しみながら仕事するという私らしさを大切にできることに安心しました。マニュアルはあくまでも基本、そこからどうお客様に接するかはお客様次第です。もちろん黒子に徹し、お客様に「また来よう」と思っていただけるそんな仕事が出来るようになりたいです。そのために沢山の引出しを作り、いつでも取り出せるように自分を磨き続けていこうと思いました。
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・立ち振る舞いの撮影を行うことで、自己の客観視ができた。元来聞き辛い喋り方であることは自覚があり意識が必要だと分かっていたが、更なる努力を有することが分かった。なおかつ、目元の柔らかさを強調すること。
・成功・失敗のメカニズムにおいて、目標設定がそれを達成すること以上に重要であること、抽象的なイメージで物事を開始すると、着地点がそもそも存在せず絶対にないゴールや達成を求めることになる。当然成功体験もないため、自己肯定感もうすい。以上が自分自身によく当てはまっていると感じた。ささいなことでも目標を設定し、目指すことで自信がつくだけでなく、「自分が何ができて、何ができないか」の判断もできる。その上で「できないことはできない、できることをやる」ことが必要である。
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今回の研術を受けホスピタリティの溢れる接客をする為には、普段からちょっとしたことに感動する癖をつけ、自身の能動感動を増やすことが大切と気が付きました。また、ホスピタリティの真髄はお客様と従業員の双方が感謝し満足することであるというお話が印象に残りました。これらの点から接客するためには、まず自分の内面から変えていく必要があると感じました。接客やサービスという言葉を聞くと相手（お客様）のために行動するものと考えてしまっていましたが、その前に自分の感性や内面を磨かなければよい接客、よいサービスに発展しないと思いました。
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感性とは私たち人間が持つ知覚的力の一つとして挙げられているもので、刺激情報を受け取り感じ取る能力のことを指します。感性が高い人は芸術や芸能・音楽の仕事についている人が多いイメージがありますが、そういう人たちだけに感性が備わっているわけではなく、多かれ少なかれ誰にでもあるものなんです。目配り、気配り、たとえばお友だちの様子がいつも違うと気付くのが目配り、何かあったのかと話を聞いて共感するのが気配り、相手の立場になって苦しみや喜びを分かち合えるようになるのが心配りです。目配り、気配り、心配りの三配りができるようになると周囲から魅力ある素敵な女性と思われるようになります。
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接客接遇のコツ（態度）の①相手の立場に立つ②感情のコントロールのお話が心に響きました。仕事中に思ったことをすぐに口にして相手を不快にさせたことがありました。このお話を聞いて、自身には相手を理解すること、モノを多角的に見ることができていなかったと気付くことができました。
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自己客観視のためのビデオチェックで、一通り言い終わり一礼したのに「失礼いたします」と言っていたとご指摘いただき、何かあるごとにこの一言を言ってしまう癖があることに気がつき、改善しようと思いました。そして、お客様に挨拶をすると返事をしていただける事があり、しっかり気持ちが伝わっている証拠だと分かり、継続していきたいと思いました。
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・1つの事を聞かれた時に角的に物事を見る事が重要であり、目標とは、目的を達する為の道標であること。「～しなければならない」ではなく「～したい、なりたい」と思い目標を設定する事。その為には、イメージし、感じ、計画の立案、アイデアの視覚化を行い、優先順位を作り、すきま時間を活用し達成する事、また、自分を信じ、大好きでポジティブでやる気がないと目標は明確にならない。
・ビデオ撮影をして自分を見て、姿勢や立ち振る舞いにまだまだ改善するべき点がある事、他の人のビデオを見てみて、いいなと思った所は自分に吸収していきたいと思います。研修で、特にホスピタリティという今まで知った気になっていた言葉の意味を一から知ることができ、サービスとの違い、ホスピタリティある・なしでは何がどう違うのか、自分から行動することで、社会貢献につながり、自分に対してもホスピタリティの対象であり、幸せを感じ、感謝を感じる事で自分を大事にできる事を学びました。接客・接遇とは、まず自分を好きでいる事である事が重要不可欠であり、最も必要だと気付きました。