サービスとの違いとは？ホスピタリティ研修についてご紹介

日本独特の接客方法として「おもてなし」があります。ホスピタリティ研修とはまさにこの日本独特のおもてなしの心を身に着けるプログラムといえます。お客さんが感動して、また行こうと思わせることは重要です。リピーターを増やせば売り上げアップ、ひいては企業の成長にも貢献します。

この記事では、ホスピタリティ研修とはどういったものなのかということについて、詳しくご紹介します。

ホスピタリティ研修の基本

ホスピタリティ研修という言葉を聞いたことがないという人もいるでしょう。そもそもホスピタリティ研修とはどのようなものなのでしょうか。

ホスピタリティ研修とは

ホスピタリティ研修とはお客さんへの対応をお客さんの目線で行うようになるための研修です。お客さんの消費行動の中で商品そのものの品質のほかにも、接客がどうだったかも主要な要因といわれています。特に成熟したマーケットでは接客の良し悪しは結構大きなカギを握る傾向があるといわれています。

そこでただ単にマニュアル通りに接客するのではなく、心のこもったおもてなしをしてお客さんに満足してもらう、感動してもらうことでリピーターにするホスピタリティは重視されます。特に最近ではだれでも口コミできる時代です。丁寧な接客でよい口コミを増やして、売上を伸ばすのも企業戦略の一環です。

サービスとの違い

接客といわれるとサービス研修を連想する人もいるかもしれません。しかしホスピタリティとサービスとでは、若干その意味合いは異なります。簡単に言うとホスピタリティとは自主的かつ利他的な行動のことです。一方サービスは報酬を伴う労働です。例えばホテルに宿泊すると、ベッドメイキングや備品の交換などをしてくれるでしょう。これはサービスです。海外であれば、従業員のためにチップを置いていきます。チップを対価とした行動でサービスといえます。

一方ホスピタリティとは「どうすればより快適に客室で過ごしてもらえるか？」「顧客満足度を高めるにはどうすればいいか？」といったことまで考えて行動することです。例えばハウスキーピングの場合、記念日のお客さんに花束を入れる、メッセージを書くなどはホスピタリティの一環といえます。

ホスピタリティ研修を行う目的

思いやりやおもてなしを意味するホスピタリティですが、気持ちを持っているだけではなかなか表には出にくいです。ホスピタリティマインドを言葉や行動など、相手に伝わるように表現するのは意外と難しいです。そこでホスピタリティ研修を行って、マインドとスキルの両面でどう対応すればいいか従業員に理解してもらいます。そうすることで、接客対応の底上げを図っていくわけです。

ホスピタリティ研修のメリット

ホスピタリティ研修をすることで、接客スキルの向上が見込まれます。その結果、さまざまなメリットをもたらす可能性が出てきます。どんなメリットがあるか、主だったものについてみていきましょう。

顧客満足度が向上する

正しいホスピタリティを行うことができれば、顧客満足度もおのずと上がります。その結果、リピーターを増やして売り上げアップにつながっていきます。

従業員のモチベーションがアップする

ホスピタリティ研修を行うことで恩恵を受けられるのはお客さんと思うでしょう。しかし従業員にもプラスにつながる可能性があります。お客さんが喜ぶ接客スキルをマスターし、それを実践してお客さんの喜ぶ様子を目の当たりにすれば、従業員もうれしくないはずはありません。仕事へのモチベーションがアップして、やる気を持った接客ができます。職場も明るい雰囲気になって、お客さんの印象もさらにアップする可能性があります。

付加価値をつけられる

ホスピタリティ研修を行うことで、接客にホスピタリティという付加価値をつけられるのも会社にとっては大きなメリットです。メーカーでないと商品の差別化を図ることは難しいです。お店が他店と差別化を図るために付加価値をつけるにあたって、ホスピタリティは大きな武器になりえます。「ホスピタリティに力を入れている、強みのあるお店」とアピールできれば、集客につながる可能性は大いにあります。

まとめ